Primjer (ne)sposobnosti

” Neki drugovi su stigli do cilja i stoje.
Neće da se pomjere ili pomaknu u stranu da bi drugi mogli da krenu naprijed.”

Duško Radović

Zavod za penziono-invalidsko osiguranje je, u našim okolnostima, vladina institucija koja bi trebala biti na usluzi svojim klijentima. A ko su klijenti ovog Zavoda? Svi uposleni i penzioneri u Federaciji BiH. A potencijalni klijenti? Svi neuposleni.

Šta se dešava kada se klijent obrati upitom svom Zavodu? Iznijeću jedan primjer. Na upit da se dostave podaci o ukupnom stažu radi potpune i tačne informacije kao osiguranika, poslan e-mailom 10. maja 2016. godine, stiže odgovor 10. juna iste godine u kome stoji da se klijent mora obratiti pismenim putem županijskom/kantonalnom uredu. Klijent je bio razočaran jer je čekao mjesec dana na povratnu informaciju od svog Zavoda kojim ga upućuje na drugu adresu tog istog Zavoda. Ipak, nakon što ga je ljutnja prošla, odlučio je obratiti se županijskom/kantonalnom uredu 08. jula 2016. godine. Odgovor mu je uručen 29. oktobra iste godine, a na obavijesti koju je primio stajao je datum odgovora od 04. august. Uručitelj pošte mu je objasnio da nisu mogli nikako pronaći adresu klijenta radi uručivanja pošte. Klijent je inače iz Raduše, Tešanj i prilično poznata osoba u javnom životu u Tešnju.

Na odgovoru je detaljno pisalo da je potrebno uplatiti 10,00 KM za obradu zahtjeva, te da će nakon što klijent osobno ili putem pošte dostavi original dokaze o uplati, Zavod pristupiti po zahtjevu klijenta.

Možda je ovo najbolja slika stanja javne uprave. Prevaziđena, birokratizirana, samofokusirana, dezorjentisana (umjesto orjentisana prema klijentima) je jedino što bi iz osobnog iskustva ovog klijenta se moglo zaključiti. A kako je sve moglo biti drugačije?

Na dan prijem e-maila u Zavodu od strane klijenta, u slučaju da je uposlenik bio odsutan, trebalo je da bude postavljen automatski mail odgovor u kome bi klijent dobio info o odsutnosti uposlenog, i termin njegovog povratka. Bilo bi odlično, ako bi uz to pisalo i kome drugom u Zvodu se klijent može obratiti. Ako uposlenik nije bio odsutan, onda je pitanje zbog čega mu je trebalo 30 dana da odgovori? Zna li to uopće njegov pretpostavljeni? Zna li uopće rukovodilac u Zavodu koliko su njegovi uposleni efikasni i efektivni? Je li problem organizacije ili manjak izvršilaca? Ovo posljednje gotovo sigurno nije, bar je to u javnoj upravi na mnogim mjestima skoro očigledno. Ili je problem kompetencija rukovodilaca? Imaju li uopće relevantne kratkoročne i dugoročne ciljeve organizacije? Mjere li uopće performanse organizacije? Imaju li izvještavanje i poduzimanje mjera? Javne ustanove nisu političke organizacije. To su organizacije koje, kao i sve druge, treba da služe klijentima.

Ali izgubljenih 30 dana je tek početak priče. Nakon 30 dana stiže odgovor u kome se klijent upućuje na drugu adresu. Zar nije mogao zahtjev biti proslijeđen županijskom/kantonalnom uredu, a u kopiju postaviti i klijenta radi praćenja. Ili zar nije mogao odgovor biti makar i takav kakav je klijent dobio nakon više od šest mjeseci čekanja: treba dostaviti uz pisani zahtjev i dokaz o uplati takse od 10,00 KM? Ne mogu ni zamisliti da neko u Zavodu analizira odnos prema klijentima i poduzima mjere poboljšanja. Ili da traži izmjenu propisa u korist efikasnosti procedura i bolje usluge prema klijentima. Umjesto toga se mogu čuti ustajali odgovori: takav je zakon, to je tako – pa ako hoćeš ako nećeš, ja samo radim svoj posao, i slični beskorisni odgovori.