Analiza prvog mjerenja zadovoljstva korisnika usluga

Danas je na sastanku menadžmenta Općine izvršena analiza rezultata prvog mjerenja zadovoljstva korisnika usluga (poslovni subjekti) za 2015. godinu. Kako je i planirano, mjerenje je izvršeno od 1. do 3. juna 2015. godine metodom telefonskog anketiranja sa anketnim pitanjem “Zadovoljan sam uslugama koje pruža Općina Tešanj, ocjena 1-7).

Od 46 firmi planiranih za prvo ovogodišnje anketiranje njih 43 odazvalo se na pozive (93,48 % od pozvanih) i ocijenilo kvalitet usluga koje prema njima pruža općinska administracija, te dalo dodatne primjedbe, prijedloge, sugestije ili komentare za ocjenu.

U anketiranju su sudjelovale odgovorne osobe iz firmi ili osobe koje direktno sudjeluju u procesu realizacije usluga za vlastitu firmu. Ocjenama je obuhvaćeno oko 1.670 usluga koje je Općina realizirala prema poslovnim subjektima, ili, prosječno, oko 40 usluga po anketiranom subjektu. Najveći broj anketiranih firmi (92,81 %) za svoje potrebe realiziralo je više od 10 usluga, njih 5,09 % u prosjeku 5-10 usluga godišnje, a 2,1 % zatražilo je do 5 usluga Općine na godišnjem nivou.

Gledano po strukturi anketiranih predstavnika firmi, u anketi je sudjelovalo 18 žena i 25 muških, od kojih 17 sa visokom, 10 sa višom i 16 sa srednjom stručnom spremom.

Srednja izvedena ocjena ove ankete je 6,14 (maksimalna ocjena 7), što je u odnosu na prvo anketiranje u 2014. godini povećano za 0,01 (u 2014. ocjena 6,13). Posmatrajući ocjenu u odnosu na maksimalnu moguću, sa aspekta ispunjenja očekivanja, postotak ispunjenja je 87,71 %.

S obzirom da Općina ocjenu zadovoljstva korisnika usluga provodi dva puta godišnje po jedinstvenoj metodologiji za svako od ova dva anketiranja, sljedeća anketa će se realizirati u novembru i ona je detaljnija, a dat će odgovore na 22 pitanja iz oblasti očekivanja za bilo koju općinu u BiH, te 22 pitanja sa konkretnim ocjenama za Općinu Tešanj iz oblasti pouzdanost (4 pitanja), odgovornost (5), sigurnost (4), empatija (4) i opipljivost (5 pitanja). Ova ocjena i ocjena sa prvog ispitivanja zbrajaju se i njihov prosjek čini godišnju ocjenu mjerenja zadovoljstva korisnika usluga.

Tako posmatrana, ocjena za 2014. godinu bila je 5,43, te je ocjena prvog ispitivanja za ovu veća za 13,08 % u odnosu na ukupnu prošlogodišnju ocjenu.

Menadžment je ovu ocjenu uz definiranje mjera za poboljšanje, a na prijedlog PRK&O, na današnjem sastanku i verificirao.

Opširnije na opcina-tesanj.ba.