Oprost bez posljedica

Organizacija ne postaje ono što pravilima propisuje,
nego ono što toleriše.

Postoji uvjerenje koje duboko prožima i privatni i javni prostor: da je oprost uvijek znak zrelosti. U međuljudskim odnosima to često ima smisla. Oprost može biti način da se pojedinac oslobodi tereta prošlosti i nastavi dalje. Ali problem nastaje kada se ta ista logika nekritički prenese u organizacije i institucije. Jer organizacije ne funkcionišu na osnovu emocija. One funkcionišu na osnovu obrazaca. A obrazci se ne grade onim što se govori, nego onim što se ponavlja bez posljedica. Tu oprost prestaje biti vrlina i postaje mehanizam razgradnje sistema. U organizacijama, oprost bez posljedica ne proizvodi povjerenje – nego normalizira neodgovornost.

Na ličnom nivou, izdaja, neiskrenost ili nezahvalnost mogu se razumjeti kao individualni padovi. U organizacijama, isti ti obrasci postaju operativni problemi. Ako se izdaja povjerenja unutar tima “razumije” bez jasnih posljedica, poruka nije da je neko pogriješio. Poruka je da je povjerenje fleksibilna kategorija. Ako se laskanje nagrađuje, a iskrenost prešutno kažnjava, organizacija ne gubi samo jasnoću – gubi sposobnost samokorekcije. Ako se prisutnost i odgovornost tretiraju kao opcionalni, tim ne postaje fleksibilan – postaje nepouzdan. Ako se nezahvalnost normalizira, gubi se ono što čini svaki sistem održivim: svijest da su doprinos i odnos međusobno povezani.

A možda najopasniji obrazac je onaj u kojem se izvinjenje prihvata kao zamjena za promjenu. U takvom sistemu greške se ne ispravljaju – one se recikliraju. Organizacije rijetko propadaju zbog jednog velikog problema. Mnogo češće propadaju zbog malih odstupanja koja se kontinuirano opraštaju. Svaki put kada: pravilo postoji, ali se ne primjenjuje; odgovornost je jasna, ali se ne traži; greška se priznaje, ali se ne koriguje – sistem uči pogrešnu lekciju. Ta lekcija glasi: Standardi nisu obavezujući, oni su pregovarački. U tom trenutku organizacija prestaje biti sistem i postaje skup individualnih interpretacija.

Najčešći argument u korist “opraštanja” unutar organizacija jeste potreba za očuvanjem odnosa. Ne želimo biti prestrogi. Ne želimo demotivirati ljude. Ne želimo stvarati tenzije. Ali cijena takvog pristupa je skrivena. Kratkoročno, odnosi ostaju mirni. Dugoročno, standardi nestaju. A bez standarda nema ni pravednosti, ni predvidivosti, ni povjerenja. Jer povjerenje u organizaciji ne nastaje iz dobrih namjera, nego iz konzistentnosti. S druge strane, može se tvrditi da rigidnost vodi ka strahu i zatvorenosti, te da organizacije moraju ostaviti prostor za grešku. To je tačno. Ali postoji razlika između: prostora za grešku i tolerancije na ponavljanje greške. Prvo gradi sistem. Drugo ga razgrađuje.

Šta znači odgovoran “oprost” u organizaciji? Oprost u institucionalnom kontekstu ne znači ignorisanje. On znači strukturirano upravljanje greškama. To podrazumijeva tri stvari: priznavanje – jasno imenovanje šta se desilo, posljedicu – proporcionalnu ali stvarnu, te promjenu – vidljivu i mjerljivu. Bez ova tri elementa, oprost nije alat upravljanja – nego signal slabosti sistema.

Najveća odgovornost lidera nije da budu “pravedni” u apstraktnom smislu ili da budu u općem smislu dobri, nego da budu dosljedni. Jer ljudi ne uče iz izjava. Uče iz posljedica. Ako lider oprašta bez kriterija, mijenja pravila zavisno od osobe ili izbjegava donošenje neugodnih odluka on ne gradi kulturu povjerenja, nego kulturu prilagođavanja. Dakle, problem nije u oprostu. Problem je u oprostu bez strukture. Organizacije koje ne razlikuju: razumijevanje od tolerancije, grešku od obrasca i izvinjenje od promjene ne ostaju neutralne. One se postepeno pomjeraju ka neodgovornosti. Zato ključno pitanje nije: “Da li trebamo oprostiti?”, nego: “Šta naš oprost uči sistem?” Jer na kraju, svaka organizacija postaje zbir svojih tolerancija. I upravo tu se odlučuje da li će biti sistem – ili samo privid sistema.

Fuad Šišić