Povjerenje

” Gdje god ima dobar razlog da se slaže,
postoji bolji razlog da se kaže istina.“

William Shakespeare

Nema sumnje da automobilska industrija, bar u Evropi, drži lidersku poziciju u ekonomiji u kreiranju dodane vrijednosti. Automobil veže lanac distribucije od sirovina, dijelova i sklopova do proizvođača, te lanac distribucije automobila i rezervnih dijelova od proizvođača do potrošača, ili krajnjih kupaca. Najvažniji partneri bilo koje kompanije su njeni kupci. Kada kompanija dobije nalog od svog kupca, to znači da potrošači kupuju njene proizvode. Nalog kupca je zeleno svjetlo da se nastavlja lanac snabdijevanja potreban za proizvodnju automobila, i to je zeleno svjetlo za vlasnika, menadžment, uposlene i druge zainteresovane strane da stvari idu onako kako se planiralo i kako se očekuje. Iako lanac distribucije ima različite interese, i različito reaguje na međusobne odnose, ipak se može konstatovati da je povjerenje zajedničko na svim nivoima, i u svim fazama.

Povjerenje je velika stvar. To je mnogo više od samog automobila koji krajnji potrošač kupi. Povjerenje se ne stiče u proizvod nego u brend. Ljudi nemaju povjerenja u auto, oni imaju potrebu za autom ali imaju veće ili manje povjerenje u brend: Mercedes, Volswagen, Toyotu, Opel,… Povjerenje se stiče u dugom vremenskom periodu a može se izgubiti u veoma kratkom vremenu. Ne može se izgubiti povjerenje kod nekog ko to povjerenje nije stekao. A onaj ko je to povjerenje stekao, on je to učinio zahvaljujući iskustvu koje ima s tim kome vjeruje. Ljudi nemaju povjerenje u nekoga koga tek upoznaju, iako taj neko može biti sasvim pouzdan. Isto tako, ako je neko na „dobrom glasu“ makar ga i ne poznavali, ljudi su spremni pokloniti svoje povjerenje. Pokloniti, jer takvo povjerenje nije zarađeno kroz osobno iskustvo.

Vodeći svjetski proizvođač automobila, Volkswagen (VW) i godinama najomiljeniji brend u Bosni i Hercegovini, stekao je povjerenje među krajnjim kupcima – potrošačima. Pouzdan kvalitet, stabilnost i racionalna potrošnja goriva, prihvatljiv nivo cijena rezervenih dijelova i raspoloživost istih u eksploataciji, ili jednostavno rečeno: vrijednost koji potrošač dobije za uloženi novac uvijek je bila adekvatna. To je potrošačima širom svijeta olakšalo odluku u kupovini, ostalo im je da vidi koliko novca mogu izdvojiti za auto a VW je veoma često bio opcija za kupovinu. To je VW dovelo na poziciju svjetskog lidera te je protekle godine proizveo najveći broj automobila u svijetu.

A onda se dogodio šok. Na tržištu Amerike je utvrđeno da Volkswagen vara kupce. Dionice VW-a na berzi strmoglavo padaju. Dionice VW-a padaju od aprila ove godine (i iz drugih razloga) sa 254,5$ na 118,9$, ali su samo u tri dana pale 70,2 $. Najveći gubitak je zabilježen 19. septembra kada su dioničari VW izgubili 15 milijardi eura. Prvi menadžer Volkswagena je smijenjen, priznaje da su varali iako tvrdi da nije ništa znao, a Nadzorni odbor najavljuje nove smjene. Nakon par dana su to utvrdili i u Evropi. Povjerenje je izigrano.

VW je razvio softver koji je mogao primijetiti kada se vrši testiranje izduvnih gasova. Tada bi se softver aktivirao i dok se vrši testiranje smanjio bi štetne tvari u izduvnim gasovima kako bi bili u skladu sa zahtjevima regulatora. No, kada bi automobil bio na otvorenoj cesti, softver ne bi reagirao već bi dopuštao da motor razvije pune performanse ali i znatno poveća zagađivanje okoline.

Sve je počelo još 2008. kada su u Sjedinjenim Državama uvedene strožije kontrole i standardi za izduvne gasove. Većina automobila morala je imati ugrađen sistem koji se često naziva AdBlue a koji osigurava da štetne tvari ne budu kroz izduvni sistem izbačene u zrak. VW je tvrdio da visoke zahtjeve može postići i bez ovog sistema. Članovi Međunarodnog vijeća za čisti transport i osoblje West Virginia Universityja su testirali nekoliko VW modela i uočili da u realnim uvjetima, odnosno na cesti, automobili ispuštaju između 15 i 35 puta više štetnih tvari nego što se to može uočiti na testovima.

Prvi korak koji Nadzorni odbor Volkswagena povlači je vraćanje povjerenja kupaca, jer će to vratiti vrijednost dionica na berzi. Generalni direktor njemačkog koncerna Volkswagen Martin Winterkorn podnio je ostavku na svoju funkciju i preuzeo odgovornost. „Ja sam šokiran vijestima posljednjih dana, a posebno me čudi kako je u grupaciji VW moglo doći do greške takvih razmjera.“ Upravo ova rečenica, koja pokušava sakriti stvarnost, otkriva je. Jer vjerovatnoća da je moglo doći do takve greške u korporaciji kakva je VW je neznatna. To je sistemska greška. To je prevara. Zar bi neko takvu prevaru radio na operativnom nivou? Zbog čega bi to radio? Na operativnom nivou mogu nastati greške iz raznih razloga, ali ne mogu nastati prevare jer ne postoji motiv na tom nivou. Motiv da se svjesno razvije softver prevare kako bi VW manje uložio u automobil i postigao konkurentnost doveo ga je na poziciju svjetskog lidera. To su uradili oni koji misle da se novcem može sve, pa su spremni vjerojatno i učiniti sve za novac. Ako je to otrkiveno u VW-u, pitanje je šta drugi rade? Nije pitanje da li to rade, nego šta rade? Biznis je odavno postao utrka za novcem, moći, prestižom a ne za boljim životom ljudi. Ali prevare ne traju vječno, prije ili kasnije budu otkrivene.